IVR son las siglas de Interactive Voice Response, (respuesta de voz interactiva). También se utiliza el término VRU (Voice Response Unit) o unidad de respuesta de voz.

Consiste en un sistema telefónico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el humano a través de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas simples.

Es un sistema automatizado de respuesta interactiva, orientado a entregar y/o capturar información a través del Teléfono, permitiendo el acceso a servicios de información u otras operaciones

El sistema de Respuesta Interactiva de Voz permite automatizar muchas de las tareas de un contact-center, en cualquier empresa privada o sector de gobierno. Permite consultar y escribir información a bases de datos vía telefónica.

El IVR es comúnmente implementado en empresas o entidades que reciben grandes cantidades de llamadas, a fin de reducir la necesidad de personal y los costos que el servicio ofrecido representen para dicha entidad.

Algunas aplicaciones comunes:

• En los centros de atención telefónico al cliente, se usan los IVR’s para guiar el llamante hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia especifica, reduciendo así el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de hacer transfe rencias entre agentes. Implementados también en empresas de Transporte, el cual mediante la identificación del número que llama, se puede saber donde se encuentra el pasajero y generar el viaje en forma rápida sin la intervención de un telefonista humano.
• Puede combinarse con SMS para prestar cualquier clase de servicio: Televotación, Encuestas, Sorteos, acceso a bases de datos, servicios informativos, etc.
• Entre otras, podemos mencionar a las Bancas Telefónicas.
• Las empresas suelen usar la tecnología de IVR para enrutar una llamada entrante hacía un departamento u otro, sin la necesidad de intervención humana, así reduciendo el tiempo de espera de sus clientes.